Private Banking CRM Specialist

At ING we are looking for Private Banking CRM Specialist

We are looking for a person with a strong communications mindset: someone who can design, orchestrate and continuously improve the end-to-end communication experience for Private Banking clients, connecting business priorities, customer needs, data, channels and regulatory requirements into clear, relevant and effective client interactions.

Your role and work environment

The Tribe’s responsibility is to deliver exceptional service to Affluent and Private Banking clients by helping them build well-balanced portfolios tailored to their knowledge, suitability and future financial needs. The goal is to increase share of wallet with existing clients while attracting new Affluent clients.

Our way of working showcases ING’s distinctive approach, products and proactive service model: anticipating client needs, removing friction and creating a seamless, rewarding experience for current and potential clients.

As an expert, you will bring the business know-how, customer perspective and delivery skills needed within the Squads to realise our shared purpose.

Job purpose

Design, orchestrate and continuously improve the end-to-end communication experience for Private Banking clients.

You will define communication strategies, build and optimize customer journeys across channels, and develop engagement models that strengthen client relationships and drive business outcomes.

Working closely with Private Banking, Digital, Data, UX, Compliance, Legal and Customer Experience teams, you will ensure that every interaction delivers a seamless, personalized and compliant customer experience, whether through digital channels, product-related communications or human interactions with Wealth Specialists.

You will make data-driven decisions to improve client engagement, satisfaction, adoption and commercial performance while contributing to the evolution of ING’s Private Banking proposition.

Your key responsibilities:

Customer Communication Strategy

Define and maintain the communication strategy for Private Banking clients across the full customer lifecycle.

Translate business priorities into relevant, customer-centric communication plans that support commercial, service and relationship objectives.

Define campaign and contact strategies with the business lines, ensuring the right target, timing, channel and message for each use case.

Keep a global view of ING’s communications strategy, balancing client relevance, saturation and frequency rules with business needs.

Customer Journey Design

Design, map and optimise end-to-end journeys for Private Banking products and services.

Identify friction points, communication gaps and opportunities through journey mapping, customer insights and performance data. 

Develop trigger-based, event-driven and lifecycle-based communications to improve engagement, client value and customer experience. 

Monitor journey performance and continuously improve conversion, engagement and experience metrics.

Channel, CRM and Personalisation

Personalise communications and make each interaction between clients and ING as relevant as possible.

Someone who has experience defining personalize communications with communications tools like UNICA, Adobe Journey Optimizer or other Marketing Automation Tools & Campaign Tools.

Use data and a deep understanding of customer journeys to choose the most appropriate message, channel and moment.

Manage client communications across digital channels, mobile, product flows and other existing touchpoints.

Use CRM, marketing automation and campaign tools to design, activate and optimise communications.

Digital Experience Development

Contribute to the design of new digital experiences for Affluent and Private Banking clients.

Define customer requirements, business rules and acceptance criteria for new capabilities.

Work with UX, Engineering and Analytics teams to create intuitive, scalable and impactful experiences.

Validate solutions through experimentation, customer feedback and data analysis.

Data & Performance Management

Use customer, commercial and behavioral data to identify opportunities for improvement.

Track KPIs related to engagement, adoption, customer satisfaction, commercial performance and business outcomes.

Measure communication effectiveness and added value for clients, identifying improvements and proposing solutions through a continuous feedback cycle.

Drive experimentation and A/B testing to validate hypotheses and maximise impact.

What are we looking for?

What you’ll bring

Bachelor’s or Master’s degree.

Proven experience in Customer Journey Management, CRM, Marketing, Digital Experience, Product Management or Customer Experience.

Experience defining personalised communications with tools such as UNICA, Adobe Journey Optimizer or other marketing automation and campaign platforms.

Strong understanding of customer lifecycle management, client communications and cross-channel strategies.

Data-driven mindset with the ability to translate insights into action.

Strong stakeholder management, collaboration and influencing skills.

Ability to work in complex environments, keeping a global overview while generating simple and scalable solutions.

Written and verbal communication skills in English and Spanish.

Nice to have

Experience in Wealth Management, Private Banking, Investments or Affluent customer segments.

Experience with experimentation, journey analytics and customer experience measurement.

Knowledge of Agile Way of Working and delivery frameworks.

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

International Remote work program.

Get to know Us

We are a team of more than 1800 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

At ING, you belong just as you are. We hire and support people for their talent and potential — and we know that when you can be yourself, you do your best work.

Job Application Safety Reminder

We’re seeing an increase in fraudulent job offers. To protect yourself, please follow these key guidelines when applying for roles at ING:

En ING estamos buscando Especialista CRM de Banca Privada

Buscamos una persona con una sólida mentalidad de comunicación: alguien que pueda diseñar, orquestar y mejorar continuamente la experiencia de comunicación end-to-end para clientes de Banca Privada, conectando prioridades de negocio, necesidades de clientes, datos, canales y requisitos regulatorios en interacciones claras, relevantes y efectivas.

Tu función y entorno de trabajo

La responsabilidad de la Tribe es ofrecer un servicio excepcional a clientes Affluent y de Banca Privada ayudándoles a construir carteras equilibradas y adaptadas a sus conocimientos, idoneidad y futuras necesidades financieras. El objetivo es incrementar la cuota de cartera de clientes existentes mientras se atraen nuevos clientes Affluent.

Nuestra forma de trabajar refleja el enfoque distintivo de ING, sus productos y su modelo de servicio proactivo: anticipándonos a las necesidades de las personas clientes, eliminando fricciones y creando una experiencia fluida y gratificante para clientes actuales y potenciales.

Como especialista, aportarás el conocimiento de negocio, la perspectiva cliente y las capacidades de ejecución necesarias dentro de los Squads para hacer realidad nuestro propósito compartido.

Propósito del puesto

Diseñar, orquestar y mejorar continuamente la experiencia de comunicación end-to-end para clientes de Banca Privada.

Definirás estrategias de comunicación, construirás y optimizarás customer journeys multicanal y desarrollarás modelos de engagement que fortalezcan las relaciones con clientes e impulsen los resultados de negocio.

Trabajando estrechamente con los equipos de Private Banking, Digital, Data, UX, Compliance, Legal y Customer Experience, garantizarás que cada interacción proporcione una experiencia de cliente fluida, personalizada y alineada con la normativa, ya sea a través de canales digitales, comunicaciones relacionadas con productos o interacciones humanas con especialistas en Wealth Management.

Tomarás decisiones basadas en datos para mejorar el engagement, la satisfacción, la adopción y el rendimiento comercial de clientes, contribuyendo además a la evolución de la propuesta de valor de Banca Privada de ING.

Tus principales responsabilidades:

Estrategia de Comunicación con Clientes

Definir y mantener la estrategia de comunicación para clientes de Banca Privada a lo largo de todo el ciclo de vida de la clientela.

Traducir prioridades de negocio en planes de comunicación relevantes y centrados en las personas clientes que respalden objetivos comerciales, de servicio y de relación.

Definir estrategias de campañas y contactos junto con las líneas de negocio, garantizando el objetivo correcto, momento adecuado, canal apropiado y mensaje óptimo para cada caso de uso.

Mantener una visión global de la estrategia de comunicación de ING, equilibrando la relevancia para la clientela, las reglas de saturación y frecuencia, y las necesidades empresariales.

Diseño de Customer Journeys

Diseñar, mapear y optimizar journeys end-to-end para productos y servicios de Banca Privada.

Identificar puntos de fricción, carencias de comunicación y oportunidades mediante el mapeo de journeys, insights de clientes y datos de rendimiento.

Desarrollar comunicaciones basadas en triggers, eventos y etapas del ciclo de vida para mejorar el engagement, el valor generado para la clientela y la experiencia de cliente.

Supervisar el rendimiento de los journeys y mejorar continuamente métricas de conversión, engagement y experiencia.

Canal, CRM y Personalización

Personalizar las comunicaciones y lograr que cada interacción entre las personas clientes e ING sea lo más relevante posible.

Contar con experiencia definiendo comunicaciones personalizadas mediante herramientas de comunicación como UNICA, Adobe Journey Optimizer u otras herramientas de automatización de marketing y gestión de campañas.

Utilizar datos y un conocimiento profundo de los customer journeys para seleccionar el mensaje, canal y momento más apropiados.

Gestionar las comunicaciones con clientes a través de canales digitales, aplicaciones móviles, flujos de producto y otros puntos de contacto existentes.

Utilizar CRM, herramientas de automatización de marketing y plataformas de campañas para diseñar, activar y optimizar comunicaciones.

Desarrollo de la Experiencia Digital

Contribuir al diseño de nuevas experiencias digitales para clientes Affluent y de Banca Privada.

Definir requisitos de cliente, reglas de negocio y criterios de aceptación para nuevas funcionalidades.

Trabajar con equipos de UX, Ingeniería y Analítica para crear experiencias intuitivas, escalables y de alto impacto.

Validar soluciones mediante experimentación, feedback de clientes y análisis de datos.

Gestión de Datos y Rendimiento

Utilizar datos de comportamiento, comerciales y de clientes para identificar oportunidades de mejora.

Realizar seguimiento de KPIs relacionados con engagement, adopción, satisfacción de clientes, rendimiento comercial y resultados de negocio.

Medir la efectividad de las comunicaciones y el valor añadido para la clientela, identificando mejoras y proponiendo soluciones mediante un ciclo continuo de retroalimentación.

Impulsar la experimentación y los tests A/B para validar hipótesis y maximizar el impacto.

¿Qué buscamos?

Lo que aportarás

Grado universitario o Máster.

Experiencia demostrada en Customer Journey Management, CRM, Marketing, Experiencia Digital, Gestión de Producto o Customer Experience.

Experiencia definiendo comunicaciones personalizadas con herramientas como UNICA, Adobe Journey Optimizer u otras plataformas de automatización de marketing y campañas.

Sólido conocimiento de la gestión del ciclo de vida de clientes, comunicaciones con clientes y estrategias multicanal.

Mentalidad orientada a los datos con capacidad para convertir insights en acciones.

Fuertes habilidades de gestión de stakeholders, colaboración e influencia.

Capacidad para trabajar en entornos complejos, manteniendo una visión global y generando soluciones simples y escalables.

Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en inglés.

Valorable

Experiencia en Wealth Management, Banca Privada, Inversiones o segmentos de clientes Affluent.

Experiencia en experimentación, analítica de customer journeys y medición de experiencia de cliente.

Conocimiento del Agile Way of Working y marcos de trabajo ágiles.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos que afrontas o los aprendizajes que adquieres son muy importantes, pero… ¿qué pasa con tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te aporte satisfacción en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Descubre todo lo que te espera!

Sé flexible, amig@.

Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta las necesidades tanto de nuestra clientela como de quienes trabajamos en ING, decidirás conjuntamente qué días trabajas desde casa y cuáles acudes a ING MAD para dar lo mejor de ti. Hazlo a tu manera.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar qué comer no ocupe tu tiempo ni tus antojos.

Nuestra casa será tu casa.

En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, servicio médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con gestiones personales) y mucho más.

Seguro médico.

Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijos e hijas).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, una forma fiscalmente más ventajosa de acceder a servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas para formación y mucho más.

Lanzadera gratuita de empresa.

No importa dónde vivas. Contamos con 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestras oficinas de ING en Madrid.

Beneficios bancarios.

Préstamos especiales con condiciones más ventajosas.

Condiciones hipotecarias especiales tras 6 meses trabajando en el banco.

Posibilidad de beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotras y nosotros.

Más vitalidad y más sentido de pertenencia.

Atención integral 360º a las personas empleadas (conexión física, mental, social y propósito).

Servicio de fisioterapia en las instalaciones.

Clínicas con deportistas profesionales de primer nivel mundial.

Servicio Gympass.

Redes de personas empleadas: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

Programa internacional de trabajo remoto.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1.800 personas que compartimos una misma idea: poner nuestro granito de arena para ayudar a nuestra clientela a construir un futuro mejor para sí mismas, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar donde desean.

Un banco totalmente digital, donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los principales ingredientes, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque estamos en España, tenemos la suerte de formar parte de un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosas y orgullosos de contar con un equipo diverso y seguimos desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque por fuera somos naranjas, por dentro somos verdes. Nuestra ambición en sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability Journey. Estamos recorriendo este camino para nosotras y nosotros, pero también acompañamos a nuestra clientela cuando decide emprenderlo.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otras personas a tener éxito y estar siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo encaja con nuestra forma de ser y trabajar… ¡estamos deseando conocerte!

En ING perteneces tal y como eres. Contratamos y apoyamos a las personas por su talento y potencial, porque sabemos que cuando puedes ser tú misma o tú mismo, haces tu mejor trabajo.

Recordatorio de seguridad para candidaturas

Estamos observando un aumento de ofertas de empleo fraudulentas. Para protegerte, sigue estas recomendaciones clave al postularte para puestos en ING:

Solicita empleo únicamente a través de plataformas oficiales de ING: ING utiliza Workday y LinkedIn como sistemas internos de selección. Las candidaturas deben enviarse únicamente a través de nuestra web oficial de empleo o mediante ofertas publicadas por ING en LinkedIn.

Revisa cuidadosamente el correo electrónico del remitente: Las comunicaciones legítimas siempre procederán de @ing.com y/o @myworkday.com.

Nunca se solicitarán pagos ni datos bancarios: Si alguien te pide esta información, se trata de una estafa.

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