Gille, personal banker

"Vous êtes proche de vos clients. Et vous le ressentez chaque jour."

Comment êtes-vous devenu Personal Banker ?

Je savais depuis un certain temps que je voulais évoluer vers un poste qui me permettrait d'être encore plus proche du client. Dans mes fonctions précédentes, l'accent était plus souvent mis sur le vidéobanking et je ne disposais pas de mon propre portefeuille de clients. En tant que Personal Banker, vous avez un champ d’action beaucoup plus large. Vous êtes le point de contact permanent de vos clients et vous les guidez tout au long de leur parcours financier.

Qu'est-ce qui vous a tant attiré dans ce poste ?

L'aspect humain et commercial. Comme dans le sport, ce sont les résultats qui comptent. Ce défi me donne de l'énergie. En même temps, vous nouez une relation avec vos clients. Vous apprenez à les connaître, à réfléchir avec eux et à regarder au-delà du moment présent. Cette combinaison me plaît énormément.

Comment expliqueriez-vous votre métier à quelqu’un qui ne le connaît pas encore ?

En tant que personal banker, vous accompagnez vos clients dans quatre domaines principaux : la protection, la constitution d’un patrimoine, d’une pension et les projets. Vous apportez une vue d’ensemble, vous pensez à l’avenir et vous aidez les clients à faire les bons choix, pour leur vie d’aujourd'hui et celle de demain.

C'est donc bien plus que simplement donner des conseils. Vous instaurez la confiance, guidez et aidez les clients à prendre des décisions réfléchies.

Qu’est-ce qui rend ce rôle si passionnant ?

La combinaison. Aucune journée ne se ressemble, aucun client n’est identique et aucune conversation ne se déroule de la même manière. C’est ce qui rend le métier passionnant.
Un exemple concret ? Quand vous pouvez montrer à un client qu’investir peut être un bon moyen de lutter contre l’inflation à ce moment-là, et qu’il en constate ensuite la réelle plus-value. C’est très satisfaisant.

Quand vous dites-vous : là, j’ai vraiment un impact ?

Souvent, quand les clients hésitent. Quand les marchés s’agitent, quand on s’interroge sur l’avenir, quand on se demande quel est le bon choix. C’est là qu’on remarque à quel point il est important d’avoir quelqu’un à ses côtés, quelqu’un qui aide à prendre des décisions raisonnées et pense à long terme, sans perdre de vue le court terme.

Qu’est-ce qui surprend souvent les gens par rapport à votre métier ?

Le rôle est bien plus large qu’ils ne le pensent. Nous ne sommes pas des "vendeurs". Nous travaillons avec des solutions sur mesure pour le client, en collaboration avec des maisons de fonds réputées, éventuellement complétées par des fonds thématiques.

Nous écoutons, analysons et conseillons. Nous faisons ce qui est juste pour le client.

À quoi ressemble une journée de travail typique ?

J’ai généralement 3 à 5 rendez-vous clients par jour, ainsi que de l’administration, du suivi et de la gestion de leads. Chaque semaine, on se coordonne avec l’équipe. Plusieurs fois par an, nous organisons aussi des événements pour les clients (par exemple, des conférences sur les investissements).

Je commence ma journée par une mise à jour économique de l’ING Investment office qui se termine parfois par un appel vidéo. Il y a aussi les visites à domicile. Cette flexibilité est vraiment un point positif pour moi. Vous avez la liberté d’organiser votre journée, tout en restant très proche de votre client.

Qu’est-ce qui vous donne de l’énergie dans cette fonction ?

Le fait de réunir chaque jour plusieurs éléments : le contenu, la relation et le résultat. Vous suivez l’actualité économique, approfondissez des sujets financiers et traduisez des questions complexes en conseils clairs. En même temps, vous créez un climat de confiance avec les clients. Et oui, ce défi commercial me motive aussi. Saisir les opportunités, obtenir des résultats, atteindre les objectifs. Mais toujours en ayant le client comme point de départ.

Quelle est l’importance du travail d’équipe ?

Vous avez de l’autonomie, mais aussi une équipe qui vous soutient. C’est une combinaison très efficace.

Vous gérez votre propre portefeuille de clients et avez beaucoup de responsabilités, mais vous n’êtes jamais seul. À Gand, je travaille au sein d’une équipe de 5 collègues personal banking. Mais je peux aussi compter sur 5 experts financiers comme points de contact pour les opérations bancaires quotidiennes. Nous nous coordonnons, nous échangeons des idées, nous nous aidons mutuellement à avancer. Surtout quand je débutais, ce soutien a été très précieux.

Comment ING vous aide-t-elle à vous développer ?

C’est là qu’ING fait vraiment la différence. Vous recevez des opportunités pour apprendre, obtenir des certificats, progresser. Grâce aux formations, aux informations régulières sur les marchés et aux conseils de vos collègues et de votre manager, vous développez rapidement votre expertise et évoluez dans votre fonction.

Mon propre parcours en témoigne également. J’ai commencé comme caissier, puis j’ai été à l’accueil, j’ai été customer coach, retail banker investment, conseiller à distance Investment, pour finir par devenir personal banker.

Pourquoi aimez-vous tant votre travail ?

Parce que dans ce métier, vous pouvez vraiment faire la différence. Vous construisez une relation solide avec vos clients, leur donnez des conseils sur mesure et les associez à des objectifs commerciaux clairs. C’est précisément cette combinaison qui rend la fonction si intéressante.

Pour les personnes qui aiment travailler avec les clients, qui s’intéressent aux questions financières et qui apprécient l’autonomie et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, c’est un très beau métier.