Malik, customer journey expert fraud management

Malik connaît ce moment de doute mieux que quiconque. En tant que customer journey expert spécialisé dans la gestion de la fraude, il a rejoint ING en tant que consultant externe et s’est retrouvé, avec son équipe, au cœur d’un projet inédit sur le marché belge : une fonctionnalité permettant aux clients de vérifier instantanément si la personne qui les appelle travaille réellement pour ING.

Une destination inattendue

Le parcours de Malik a été tout sauf conventionnel.

Avec une formation en criminologie, en criminalité financière et en cybercriminalité, le secteur financier n’avait jamais fait partie de ses projets. Mais lorsque l’opportunité s’est présentée d’appliquer ces connaissances à un vrai problème client, quelque chose a changé.

"Je n’aurais jamais imaginé travailler dans le secteur financier. Mais chez ING, on se rend vite compte que la banque ne se résume pas à l’argent ; il s’agit de protéger les gens", explique Malik.

Ce qui a convaincu Malik de rester, c’est la façon dont ING a su laisser son point de vue s’exprimer, alors qu’il venait d’un univers totalement extérieur à la banque. L’équipe était vraiment ouverte à l’idée d’apprendre de quelqu’un qui avait étudié la façon de penser des criminels.

Créer quelque chose d’inédit

Le développement de Check the Call a impliqué de travailler avec des équipes aux langages parfois très différents, qu’il s’agisse de spécialistes du risque, experts en conformité, développeurs, concepteurs du parcours client ou encore de l’équipe marketing et communication. Le rôle de Malik était de faire le lien entre ces univers, en traduisant les schémas de fraude en exigences que les développeurs pouvaient concrétiser et que les clients pouvaient réellement utiliser. L’objectif était clair : sécurité et simplicité.

"Un outil de protection ne fonctionne que si les gens le comprennent immédiatement", explique Malik. "Si la procédure semble compliquée, les gens ne l’utiliseront pas et elle ne protégera personne."

Ce qu’il a appris de plus important ? L’importance de la communication dans l’efficacité d’une mesure de sécurité. L’implication de l’équipe marketing s’est avérée décisive : elle a permis de présenter la fonctionnalité de manière rassurante plutôt qu’inquiétante.

Un problème qui évolue sans cesse

Check the Call n’est qu’une première étape, pas une solution définitive.

Les schémas de fraude changent constamment, et la formation en criminologie de Malik lui a appris à anticiper ces évolutions. Chez ING, cet état d’esprit convient parfaitement : la banque donne à ses équipes l’espace nécessaire pour continuer à itérer, pour suivre l’évolution des menaces et pour impliquer les bonnes personnes à chaque étape.

"Les criminels s’adaptent très rapidement", explique Malik. "Cela signifie que la prévention de la fraude restera l’un des piliers majeurs pour les banques dans les années à venir, et je veux contribuer à façonner cette évolution."

Chez ING, la diversité des parcours est un atout, pas un obstacle. Pour Malik, cela a fait toute la différence. Le résultat – une fonctionnalité qui redonne aux clients un sentiment de contrôle dans un moment de vulnérabilité – est un élément dont il est fier d’avoir contribué à la réalisation.