L’empathie comme point de départ

Demandez à Corentin ce qui le motive et sa réponse est immédiate : la personne qui se trouve de l’autre côté de l’écran. En tant que customer journey expert dans le domaine des paiements, il apporte son instinct naturel pour l’expérience client dans tout ce qu’il fait, ce qui influence sa manière d’aborder même les défis les plus techniques.

"Je suis quelqu’un de sociable. Pour moi, ce projet consiste à faire en sorte que, lorsque vous utilisez votre téléphone, tout vous paraisse fluide et naturel. Même le plus petit ajustement en vaut la peine s’il permet d’alléger un peu le quotidien de quelqu’un", déclare Corentin.

Adeline, qui travaille chez ING depuis 13 ans et gère des projets réglementaires ayant un impact sur les paiements, partage ce sentiment de responsabilité et apporte un aperçu sur l'ampleur de la tâche que l'équipe a endossée.

"Après la publication de la réglementation, la banque disposait de dix-huit mois pour la mettre en œuvre. C’est très court lorsqu’il faut adapter des systèmes informatiques complexes pour que les paiements soient effectués sur tous les canaux, en moins de dix secondes, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans toute l’Europe", explique Adeline.

Au pic du projet, une cinquantaine de personnes étaient impliquées rien qu’en Belgique, travaillant en étroite collaboration avec le groupe ING. Pour Begoña, qui travaille dans les paiements chez ING depuis 20 ans et représente la banque auprès de Febelfin et du Conseil européen des paiements, la nature non négociable du délai était claire dès le départ.

"Les projets réglementaires sont notre priorité numéro un", ajoute Begoña. "Il n’est tout simplement pas envisageable de les reporter."

Rapidité, sécurité et un petit quelque chose de plus 

L’équipe ne s’est pas contentée d'appliquer la réglementation. Elle a cherché des moyens d’améliorer l’expérience. Les paiements instantanés ont été déployés en même temps qu’une fonctionnalité qui avertit les clients si le nom du bénéficiaire ne correspond pas au numéro de compte.

"La vérification du nom du bénéficiaire a déjà permis de réduire de 50 % la fraude sur les factures", explique Begoña. "C’est un impact très concret. Il parle de lui-même."

Corentin a adopté la même approche pour le flux de paiement lui-même. Travaillant dans un environnement mobile-first, son équipe et lui ont cherché à dépasser la simple conformité, en rendant l’expérience intuitive plutôt que seulement fonctionnelle. L’une des idées née de cet état d’esprit est "Copy Pay", une fonctionnalité qui lit automatiquement les informations de paiement à partir de messages ou de PDF, de sorte que les clients n’ont plus à les saisir manuellement.

"L’idée est née lors d’un Makeathon. En trois mois seulement, elle est passée du stade de concept à celui d’une fonctionnalité utilisée par les clients dans l’application", explique Corentin.

Ce que le travail en équipe leur a réellement appris

Un projet de cette envergure – réglementaire, technique et orienté client à la fois – a nécessité un alignement constant entre les équipes juridique, informatique, communication et commerciale. Pour Adeline, cette dynamique transversale est l’une des véritables forces d’ING et l’une des choses qu’elle apprécie le plus dans son travail.

"Vous travaillez avec les équipes juridique, informatique, communication et commerciale, et vous pouvez même représenter ING à l’extérieur. Cette diversité est très motivante", déclare Adeline.

Pour Thierry, qui a rejoint ING en 2008 en tant que commercial et est devenu squad master, le plus grand défi a été d’obtenir un alignement au sein d’une grande organisation, et cette leçon est restée gravée en lui. Son premier projet au sein de l’équipe a été la fonctionnalité "Repay", un bouton de virement permettant aux clients de réutiliser les informations d’un paiement précédent pour en effectuer un nouveau. Une petite portée, un grand impact. Son utilisation n’a cessé de croître, et les chiffres le prouvent : l’adoption de la nouvelle interface est passée de 2,34 % en janvier 2025 à plus de 8 % un an plus tard.

"C’est la preuve que lorsque vous créez quelque chose de pensé pour les gens, ils l’adoptent", ajoute Thierry.

Begoña a vu passer de nombreux projets au cours des 20 années passées chez ING dans le domaine des paiements. Pour elle, ce projet a aussi été une leçon personnelle : ING vous donne la possibilité de continuer à apprendre et à évoluer.

"Vous pouvez changer de rôle, apprendre en permanence et relever de nouveaux défis", explique Begoña. "C’est ce qui rend l’expérience de travailler chez ING vraiment unique."

La carrière de Thierry en est la preuve : il a commencé en tant que commercial, est passé par les opérations, a acquis de l’expérience dans une autre banque, puis est revenu pour construire une carrière technique dans les paiements. ING a rendu tout cela possible. Ce qui le motive aujourd’hui, c’est ce qui le motivait au début : apprendre et voir le résultat du travail une fois le projet terminé.

"On vous fait confiance", conclut Adeline. "Et lorsqu’on atteint un tel jalon, il y a une vraie fierté à savoir que c’est vous qui en êtes à l’origine."

Les paiements instantanés ne marquent pas la fin du voyage. Avec l’arrivée de nouvelles réglementations et d’initiatives innovantes comme l’euro numérique, ainsi que les paiements instantanés dans différentes devises, le paysage des paiements évolue, tout comme l’équipe qui le façonne.