Vertrekken vanuit empathie

Vraag Corentin wat hem drijft en het antwoord is meteen: de persoon aan de andere kant van het scherm. Als Customer Journey Expert voor betalingen past hij zijn natuurlijk instinct voor gebruikerservaring toe op alles wat hij doet en dat bepaalt hoe hij zelfs de meest technische uitdagingen aanpakt.

'Ik ben een mensenmens. Wat ik persoonlijk met dit project wil bereiken, is dat wanneer je je telefoon gebruikt, alles vlot en natuurlijk aanvoelt. Zelfs de kleinste aanpassing is de moeite waard als ze iemands dag een beetje vlotter maakt.', zegt Corentin.

Adeline, die al 13 jaar bij ING werkt en instaat voor regelgevingsprojecten die een impact hebben op betalingen, deelt dat gevoel van verantwoordelijkheid en laat geen misverstanden bestaan over de omvang van het project dat dit team heeft opgestart.

'Nadat de regelgeving is gepubliceerd, heeft de bank achttien maanden de tijd om die toe te passen. Dat is erg kort als je complexe IT-systemen moet aanpassen om betalingen te kunnen uitvoeren via kanalen in minder dan tien seconden, 24/7, in heel Europa', zegt Adeline.

Tijdens de drukste periode waren alleen al in België ongeveer 50 mensen bij dit project betrokken, in nauwe samenwerking met ING Group. Voor Begoña, die al 20 jaar werkt rond betalingen bij ING en de bank vertegenwoordigt bij Febelfin en de Europese Betalingsraad, was van meet af aan duidelijk dat de deadline niet onderhandelbaar was.

'Regelgevingsprojecten zijn onze topprioriteit', zegt Begoña nog. 'Uitstel is gewoon geen optie.'

Snelheid, veiligheid en nog iets extra's 

Het team heeft de regelgeving niet gewoon ingevoerd. Ze zijn ook op zoek gegaan naar manieren om de ervaring te verbeteren. Directe betalingen werden gelanceerd samen met 'controle van de naam van de begunstigde', een functie die klanten waarschuwt als de naam van de begunstigde niet overeenkomt met het rekeningnummer.

'De controle van de naam van de begunstigde heeft de factuurfraude al met 50% verminderd', legt Begoña uit. 'Dat is een heel tastbare impact. Dat spreekt boekdelen.'

Corentin hanteerde dezelfde aanpak voor de betalingsstroom zelf. In een mobile-first-omgeving wilden het team en hij verder gaan dan compliance door de ervaring intuïtief te maken en niet alleen functioneel. En zo is het idee van 'Copy Pay' ontstaan: een functie die automatisch betalingsgegevens uit berichten of pdf's leest, zodat klanten ze niet meer handmatig hoeven in te voeren.

'Het idee werd voor het eerst voorgesteld tijdens een Makeathon. In slechts drie maanden evolueerde dit van een concept naar een functie die door klanten in de app wordt gebruikt', zegt Corentin.

Wat samenwerken hen echt heeft geleerd

Een project van deze omvang, regelgevend, technisch en klantgericht, vereiste een constante afstemming tussen juridische, IT-, communicatie- en commerciële teams. Voor Adeline is die functieoverschrijdende dynamiek een van de sterke punten van ING en een van de dingen die ze het meest waardeert aan haar werk.

'Je werkt samen met juridische, IT-, communicatie- en commerciële teams en je kunt ING zelfs extern vertegenwoordigen. Die diversiteit is heel motiverend', zegt Adeline.

Voor Thierry, die in 2008 bij ING begon als commercieel medewerker en zich heeft opgewerkt tot Squad Master, was de grootste uitdaging om binnen een grote organisatie op één lijn te komen en die les is hem bijgebleven. Zijn eerste project in de squad was de functie 'Hergebruik betaalgegevens': een overschrijvingsknop waarmee klanten de gegevens van een vorige betaling kunnen overnemen voor een nieuwe betaling. Klein in omvang, groot in impact. Het gebruik is gestaag toegenomen en de cijfers bevestigen dit: de toepassing van de nieuwe betalingsinterface is gestegen van 2,34% in januari 2025 naar meer dan 8% een jaar later.

'Dat bewijst dat mensen openstaan voor iets dat specifiek voor hen ontworpen is', voegt Thierry toe.

Begoña heeft in twintig jaar bij ING veel projecten rond betalingen meegemaakt. Zelf heeft dit project haar ook een persoonlijke les geleerd: ING geeft je de ruimte om te blijven leren en groeien.

'Je kunt van rol veranderen, voortdurend bijleren en nieuwe uitdagingen aangaan', zegt Begoña. 'Dat is echt uniek aan werken bij ING.'

Thierry's eigen carrière is daar een mooi bewijs van. Hij begon als commercieel medewerker, ging dan over naar de operationele kant, deed ervaring op bij een andere bank en keerde terug om een technische carrière in betalingen uit te bouwen. ING heeft hem bij elke stap de nodige ruimte gegeven. Wat hem nu motiveert, is wat hem sinds het begin motiveert: leren en de resultaten zien van het werk zodra een project klaar is.

'Er wordt vertrouwen in je gesteld', besluit Adeline. 'En als je zo'n mijlpaal bereikt, ben je echt trots wetende dat jij daar een rol in hebt gespeeld.'

Directe betalingen zijn niet het einde van de reis. Met nieuwe regelgeving en toekomstige innovatieve initiatieven zoals de digitale euro en directe betalingen in verschillende valuta, blijft het betalingslandschap evolueren en zo ook het team dat eraan werkt.