Customer Care Agent - Temporary

At ING we are looking for Customer Care Agent - Temporary

Your role and work environment:

You are passionate about improving the client experience (both, internal and external) and have a broad knowledge on ING Channels, products, services, and user experience.

You work in the COO Domain, specifically in Customer Service Team.

As a Customer Care Agent your main purpose will be based on two pillars:

• Solve customer incidents, trying to exceed their expectations. Objective: to ensure customer satisfaction after the case.

• Detect points of improvement in the processes, looking for solutions to mitigate the pains. Objective: help to improve processes and products.

The main KPI to evaluate our performance is the satisfaction survey score, and by improving this score we will contribute to have a positive impact of NPS.

You are a team player. You are actively involved in process improvement at satisfaction and efficiency level.

Your key responsibilities:

• Acknowledging and resolving customer complaints and incidents with the stablished Service Level.
• Be an interlocutor with our customer service platforms and other internal customers.
• Responding promptly to customer inquiries.
• Communicating with customers through various channels.
• Providing feedback on the efficiency of the customer service process.
• Ensure customer satisfaction and provide professional customer support.
• Knowing our products inside and out so that you can answer and improve processes.
• Follow up on surveys related to incidents or complaints processed.
•  You put yourself in customers' shoes, assess the wishes and needs of customers (internal and external) and anticipate on this, and focus continuously on improving the journeys we are offering.

What are we looking for?

A leader of our Orange Code culture displaying the following behaviors:

• Master or bachelor’s degree with a minimum of 2 years of professional experience in contact center
• Curiosity to understand the industry, bank, and customer dynamics.
• Proactivity to create from scratch and connect points thinking strategically to drive change while building towards the vision.
• Accountability to get things done generating rigorous output based on data and facts.
• Combination of analytical mindset and skills together with pragmatic thoughts to deliver and have impact on customers and bank results.
• Customer focused and results-oriented person
• Great organizational, oral and written communication skills
• Passionate about innovation, new market trends and future thinker
• Be curious, passionate about customer and be aware of trends in customer communication channels.
• Able to work in an autonomous way, to take initiative and to make things happen with a can-do attitude
• Strong problem analysis and judgment skills (recognizing key information, problem identification, etc.).

• Be a team player, encourage alignment between individuals, Tribes, Squads, Chapters.
• Amazing communication skills (in both English and Spanish) to present and challenge your strategy to stakeholders and users.
• Ability to work at an international level
• Versatility and experience in several business domains is a plus
• You are creative and a proactive thinker who likes to work in a multidisciplinary team in an agile environment.

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Runners club with your own trainer.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+) & Leonas.

Get to know Us

We are a team of more than 1600 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

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En ING estamos buscando un Agente de Atención al Cliente - Temporal

Tu rol y entorno de trabajo:

Eres apasionado por mejorar la experiencia del cliente (tanto interna como externa) y tienes un amplio conocimiento de los canales, productos, servicios y experiencia de usuario de ING. Trabajas en el Dominio de COO, específicamente en el Equipo de Atención al Cliente. Como Agente de Atención al Cliente, tu principal propósito se basará en dos pilares:

• Resolver incidentes de clientes, tratando de superar sus expectativas. Objetivo: asegurar la satisfacción del cliente después del caso.

• Detectar puntos de mejora en los procesos, buscando soluciones para mitigar los problemas. Objetivo: ayudar a mejorar procesos y productos.

El principal KPI para evaluar nuestro desempeño es la puntuación de la encuesta de satisfacción, y al mejorar esta puntuación contribuiremos a tener un impacto positivo en el NPS.

Eres un/a jugador/a de equipo. Participas activamente en la mejora de procesos a nivel de satisfacción y eficiencia.

Tus responsabilidades claves:

• Reconocer y resolver quejas e incidentes de clientes con el nivel de servicio establecido.

• Ser un interlocutor con nuestras plataformas de servicio al cliente y otros clientes internos.

• Responder rápidamente a las consultas de los clientes.

• Comunicarte con los clientes a través de varios canales.

• Proporcionar retroalimentación sobre la eficiencia del proceso de atención al cliente.

• Asegurar la satisfacción del cliente y proporcionar un soporte profesional.

• Conocer nuestros productos a fondo para poder responder y mejorar procesos.

• Hacer seguimiento a las encuestas relacionadas con incidentes o quejas procesadas.

• Ponerte en los zapatos de los clientes, evaluar los deseos y necesidades de los clientes (internos y externos) y anticiparte a esto, enfocándote continuamente en mejorar los recorridos que ofrecemos.

¿Qué estamos buscando?

Un líder de nuestra cultura Orange Code que muestre los siguientes comportamientos:

• Título de máster o licenciatura con un mínimo de 2 años de experiencia profesional en centros de contacto.

• Curiosidad por entender la industria, el banco y la dinámica del cliente.

• Proactividad para crear desde cero y conectar puntos pensando estratégicamente para impulsar el cambio mientras se construye hacia la visión.

• Responsabilidad para hacer las cosas generando resultados rigurosos basados en datos y hechos.

• Combinación de mentalidad analítica y habilidades junto con pensamientos pragmáticos para entregar y tener impacto en los clientes y resultados del banco.

• Persona enfocada en el cliente y orientada a resultados.

• Excelentes habilidades organizativas, de comunicación oral y escrita.

• Apasionado por la innovación, nuevas tendencias del mercado y pensamiento futurista.

• Ser curioso, apasionado por el cliente y estar al tanto de las tendencias en los canales de comunicación con el cliente.

• Capaz de trabajar de manera autónoma, tomar la iniciativa y hacer que las cosas sucedan con una actitud positiva.

• Fuertes habilidades de análisis de problemas y juicio (reconocimiento de información clave, identificación de problemas, etc.).

• Ser un jugador de equipo, fomentar la alineación entre individuos, Tribes, Squads, Chapters.

• Increíbles habilidades de comunicación (en inglés y español) para presentar y desafiar tu estrategia a las partes interesadas y usuarios.

• Capacidad para trabajar a nivel internacional.

• La versatilidad y experiencia en varios dominios de negocio es una ventaja.

• Eres creativo y un pensador proactivo que le gusta trabajar en un equipo multidisciplinario en un entorno ágil.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los desafíos que enfrentas o las lecciones que aprendes son muy importantes, pero... ¿Qué hay de tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Descubre lo que te espera!

Sé flexible, amigo. Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta las necesidades de nuestros clientes y colegas, determinamos juntos qué días trabajas desde casa y cuáles vienes a ING MAD para ofrecer lo mejor de ti. Haz lo tuyo.

Tarjeta de restaurante. Para que pensar en qué comer no ocupe tu tiempo ni tus antojos.

Nuestra casa será tu hogar. En nuestras oficinas puedes encontrar soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquero, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus recados) ¡y mucho más!

Seguro de salud. Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijos).

Seguro de vida. Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Remuneración flexible. Además, disfrutarás de nuestro modelo de remuneración flexible, a través de una forma más ventajosa fiscalmente, podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas para formación...

Transporte gratuito de la empresa. No importa dónde vivas. Tenemos 6 rutas (Norte, Central, Sur, A5, A42 y A6) para llevarte cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid.

Beneficios bancarios. Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas. Condiciones especiales de hipoteca después de 6 meses trabajando en el banco. ¡Y puedes beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotros!

Más vitalidad y más pertenencia Cuidado 360º del empleado (físico, mental, conexión social y propósito). Servicio de fisioterapia en el sitio. Club de corredores con tu propio entrenador. Clínicas con atletas profesionales de clase mundial. Servicio de Gympass. Redes de empleados: Rainbow Lions (LGBTQI+) & Leonas.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas compartiendo una idea: contribuir a ayudar a nuestros clientes a crear un futuro mejor para ellos mismos, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar a donde quieren ir.

Un banco completamente en línea donde la tecnología, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque estamos basados en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosos de tener un equipo diverso y estamos comprometidos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque nos vemos naranjas por fuera, somos verdes por dentro. Nuestra ambición en sostenibilidad es empoderar (tu) nuestro viaje de sostenibilidad. Estamos embarcando en nuestro camino, para nosotros, pero también estamos allí para cuando nuestros clientes decidan embarcarse en este viaje.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, estar siempre un paso adelante: ese es nuestro ADN. Si te miras en el espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y trabajar... ¡Estamos deseando conocerte!