Processes & ops Lead - Affluent customers

At ING we are looking for an Affluent Segment Business Lead for COO

Your role and work environment:

ING Bank is planning to enter the Affluent segment in Spain, a large market serving more than €600b in household wealth and showing a growth rate of 4% annually. ING Spain is in the process of launching a comprehensive new proposition tailored to affluent, digitally savvy customers.

As we build this innovative solution, we are assembling a multidisciplinary team to bring ideas into execution and, therefore, we are looking for a talented and enthusiastic COO Business Lead to lead Affluent Segment, joining our COO Leadership Team as part of the COOProducts Tribe.

How can we stay one step ahead in making ING even more relevant for our customers? By delivering superior customer value and driving new standards of excellence, we aim to enhance our customers' experiences. We are the team responsible for revamping our business products processes to ensure they are the most loved, impactful, and valued.

The responsibility of this position is focused on addressing three main challenges: 1) designing and enabling the operational model for the Affluent segment launching a new value proposition for Affluent customers at ING, 2) provide them with the products and services needed to acquire and engage them, and 3) reshape their current digital and assisted experience to eliminate any friction on their day-to-day activities.

Your key responsibilities:

Reporting to the COO Products Tribe Lead, as COO Area Lead you will be responsible for:

Launching a new value proposition for Affluent customers, focusing on the new operative model, new services and even new tools and services, but also reshaping current processes to provide the best customer experience to our customers on a daily basis.

Provide, in alignment with the Affluent Segment Core Team, an operating model, establishing and developing new customer journeys that will allow the business to grow in this regard. These journeys should be reliable, efficient and scalable, focused on providing a superior customer experience. To this end you will also be responsible for leading and defining new tools, SLAs, fast lines etc. as well as modifying current processes to help make our customers recommend our services and products. In particular, lead the new operating model, from implementation, go live and day to day service, improving the current service landscape for affluent customers aligned with the global and local strategy.

You’ll be a key player for the design & implementation phase of the affluents program:

• Define the vision and the new operating model, generate a service and implementation strategy, as well as the assessment of the different solutions that are desired to carry it out.
• Generate a backlog of initiatives to eliminate any friction with the client, in addition to delivering in a timely manner the necessary requirements for implementation.
• Coordinate the effort required in other tribes (COO & Retail) as well as COO office and transformation office to ensure that the current processes are adequate to Affluent's customers' needs.

You’ll lead the GO-LIVE AND FUTURE DAY TO DAY managing a team of 5-10 members.

• As Business Lead of a new project-segment-service-channel... you have the E2E responsibility for the COO services for the affluent segment. You have to offer ING's affluent customers easy processes, transparent and competitive service as well as  products in a cost-effective way. Your objective is to secure the short medium to long term vision of your business. Always supporting your team, helping each and every one of them to develop their talents, inspiring them, fostering collaboration, reaching their full potential.
• As the business leader of the bank's Private Banking for COO, you will manage 100% of the service team while developing and transforming the operating model and relationship channels, enhancing the client and team experience through the use of the latest technologies.
• You are responsible for ensuring the quality of the Private Banking Processes by improving processes & making Operations scalable.
• Your strategic vision & energy to “make things happen” are key to make successful tribe´s mission. You are a transformational leader, inspiring people and helping your team in positive changes You & your team will work alongside Retail and COO business tribe to achieve our commercial goals by providing the best customer experience & satisfaction in the E2E processes.

What are we looking for?

Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply!

• Smart thinking: being able to connect the dots among all the teams and initiatives, being fast at understanding and creative at solution finding.
• Project management: leading change and making things happen.
• Process expertise and coo knowledge, with at least 10 years’ experience in defining and designing operational models and customer journeys. Experience as processes expert & E2E view is a plus.
• Having a vision and a view on how to innovate to our customers and bring back ING as a differentiator.
• Customer centric mentality: always putting the client at the center to deliver a differential experience.
• Data driven, we expect that you bring discussions, scenarios and proposals based on data.
• Fantastic stakeholder management to listen, understand and align different proposals.
• Expertise in team management (>3 year) delivering high engagement and high productivity teams.
• Great at communicating a vision and ambition to other stakeholders.

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Flexible schedule and 100% flexible e-working.

Work or e-work? We have a totally flexible model: keeping both our customers and your colleagues in mind, you can choose the one that best suits you all.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, urban orchard, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Life insurance.

We hope you don't need to use it!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through which you can access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loan or mortgage terms after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 2 years with us.

More health, more sports.

Runners club with your own trainer.

Clinics with professional, world-class athletes.

Physiotherapy service on site.

Gympass service.

Get to know Us

We are a team of more than 1000 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the products, services and tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work with international and diverse teams every day across 44 countries.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

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En ING estamos buscando un Líder de Negocio del Segmento Affluent para COO

Su función y entorno de trabajo:

ING Bank planea entrar en el segmento Affluent en España, un gran mercado que atiende a más de 600.000 millones de euros en riqueza familiar y que muestra una tasa de crecimiento del 4% anual. ING España está en proceso de lanzar una nueva propuesta integral adaptada a clientes adinerados y con conocimientos digitales.

A medida que construimos esta solución innovadora, estamos reuniendo un equipo multidisciplinario para llevar las ideas a la ejecución y, por lo tanto, estamos buscando un líder de negocio de COO talentoso y entusiasta para liderar el segmento afluente, uniéndose a nuestro equipo de liderazgo de COO como parte de la tribu de productos de COO.

¿Cómo podemos estar un paso por delante para hacer que ING sea aún más relevante para nuestros clientes? Al ofrecer un valor superior al cliente e impulsar nuevos estándares de excelencia, nuestro objetivo es mejorar las experiencias de nuestros clientes. Somos el equipo responsable de renovar los procesos de nuestros productos comerciales para garantizar que sean los más queridos, impactantes y valorados.

La responsabilidad de este puesto se centra en abordar tres retos principales: 1) diseñar y habilitar el modelo operativo para el segmento Affluent lanzando una nueva propuesta de valor para los clientes Affluent en ING, 2) proporcionarles los productos y servicios necesarios para adquirirlos e interactuar, y 3) remodelar su actual experiencia digital y asistida para eliminar cualquier fricción en sus actividades diarias.

Sus principales responsabilidades:

Reportando al COO Products Tribe Lead, como COO Area Lead será responsable de:

Lanzar una nueva propuesta de valor para los clientes Affluent, enfocándonos en el nuevo modelo operativo, nuevos servicios e incluso nuevas herramientas y servicios, pero también remodelando los procesos actuales para brindar la mejor experiencia de cliente a nuestros clientes en el día a día.

Proporcionar, en alineación con el Equipo Central del Segmento Afluente, un modelo operativo, estableciendo y desarrollando nuevos customer journeys que permitan que el negocio crezca en este sentido. Estos recorridos deben ser fiables, eficientes y escalables, centrados en proporcionar una experiencia superior al cliente. Para ello, también será responsable de liderar y definir nuevas herramientas, SLAs, líneas rápidas, etc., así como de modificar los procesos actuales para ayudar a que nuestros clientes recomienden nuestros servicios y productos. En particular, liderar el nuevo modelo operativo, desde la implementación, la puesta en marcha y el servicio día a día, mejorando el panorama de servicio actual para clientes afluentes alineado con la estrategia global y local.

Serás un jugador clave para la fase de diseño e implementación del programa de afluentes:

• Definir la visión y el nuevo modelo operativo, generar una estrategia de servicio e implementación, así como la valoración de las diferentes soluciones que se desean llevar a cabo.
• Generar un backlog de iniciativas para eliminar cualquier fricción con el cliente, además de entregar en tiempo y forma los requisitos necesarios para su implementación.
• Coordinar el esfuerzo requerido en otras tribus (COO y Retail), así como la oficina del COO y la oficina de transformación para garantizar que los procesos actuales sean adecuados a las necesidades de los clientes de Affluent.

Liderarás la PUESTA EN MARCHA Y EL DÍA A DÍA DEL FUTURO gestionando un equipo de 5 a 10 miembros.

• Como Business Lead de un nuevo proyecto-segmento-servicio-canal... tiene la responsabilidad E2E de los servicios de COO para el segmento afluente. Tiene que ofrecer a los clientes adinerados de ING procesos sencillos, un servicio transparente y competitivo, así como productos de forma rentable. Su objetivo es asegurar la visión a corto, mediano y largo plazo de su negocio. Siempre apoyando a tu equipo, ayudando a todos y cada uno de ellos a desarrollar sus talentos, inspirándolos, fomentando la colaboración, alcanzando su máximo potencial.
• Como líder de negocio de Banca Privada para COO del banco, gestionarás el 100% del equipo de servicio mientras desarrollas y transformas el modelo operativo y los canales de relación, mejorando la experiencia del cliente y del equipo mediante el uso de las últimas tecnologías.
• Usted es responsable de garantizar la calidad de los procesos de banca privada mejorando los procesos y haciendo que las operaciones sean escalables.
• Su visión estratégica y energía para "hacer que las cosas sucedan" son clave para el éxito de la misión de la tribu. Eres un líder transformacional, que inspira a las personas y ayuda a tu equipo en cambios positivos. Usted y su equipo trabajarán junto a la tribu empresarial de Retail y COO para lograr nuestros objetivos comerciales al brindar la mejor experiencia y satisfacción al cliente en los procesos E2E.

¿Qué buscamos?

¿Quieres saber si este trabajo está hecho para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para este puesto. Y si el zapato te queda bien... ¡No dudes en aplicar!

• Pensamiento inteligente: ser capaz de conectar los puntos entre todos los equipos e iniciativas, ser rápido en la comprensión y creativo en la búsqueda de soluciones.
• Gestión de proyectos: liderar el cambio y hacer que las cosas sucedan.
• Experiencia en procesos y conocimiento de coo, con al menos 10 años de experiencia en la definición y diseño de modelos operativos y customer journeys. La experiencia como experto en procesos y la visión E2E es un plus.
• Tener una visión y una visión de cómo innovar para nuestros clientes y traer de vuelta a ING como un diferenciador.
• Mentalidad customer centric: siempre poniendo al cliente en el centro para ofrecer una experiencia diferencial.
• Impulsados por datos, esperamos que traigan discusiones, escenarios y propuestas basadas en datos.
• Fantástica gestión de stakeholders para escuchar, entender y alinear diferentes propuestas.
• Experiencia en gestión de equipos (>3 años) entregando equipos de alto compromiso y alta productividad.
• Excelente para comunicar una visión y ambición a otras partes interesadas.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o las lecciones que obtienes son muy importantes, pero... ¿Y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Echa un vistazo a lo que te espera!

Horario flexible y e-working 100% flexible.

¿Trabajo o e-trabajo? Tenemos un modelo totalmente flexible: pensando tanto en nuestros clientes como en tus compañeros, puedes elegir el que mejor se adapte a todos.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar en qué almorzar no ocupe tu tiempo ni tus antojos.

Nuestra casa será tu hogar.

En nuestras oficinas podrás encontrar soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, huerto urbano, El Buen Servicio (para ayudarte con tus recados) ¡y mucho más!

Seguro de vida.

¡Esperamos que no necesites usarlo!

Seguro de enfermedad.

Para usted y toda su familia (cónyuge/pareja e hijos).

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, a través del cual podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas a la formación...

Transporte gratuito de la empresa.

No importa dónde vivas. Disponemos de 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para que llegues cómodamente a nuestra oficina de ING en Madrid.

Beneficios bancarios.

Condiciones especiales de préstamo o hipoteca después de 6 meses trabajando en el banco.

Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 2 años con nosotros.

Más salud, más deporte.

Club de corredores con tu propio entrenador.

Clínicas con atletas profesionales de clase mundial.

Servicio de fisioterapia in situ.

Servicio de Gympass.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1000 personas que compartimos una idea: aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestros clientes a crear un futuro mejor para ellos mismos, proporcionándoles los productos, servicios y herramientas que necesitan para llegar a donde quieren llegar.

Un banco totalmente online donde la tecnología, la innovación, la sencillez y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque tenemos nuestra sede en España, tenemos la suerte de trabajar con equipos internacionales y diversos todos los días en 44 países.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, estar siempre un paso adelante, ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y de trabajar... ¡Te esperamos!