Customer Journey Expert | In-life Marketing & Engagement

Krijg jij energie van het verbeteren van klantervaringen van begin tot eind en het omzetten van inzichten naar campagnes en productverbeteringen met aantoonbaar effect? ING zoekt een proactieve en analytische Customer Journey Expert om het team In-life Marketing & Engagement binnen Product Family Daily Banking NL te versterken.

Jouw rol en impact

Als Customer Journey Expert binnen In-life Marketing & Engagement werk je aan initiatieven die bestaande klanten helpen om gedurende hun hele klantlevenscyclus meer waarde uit ING te halen. Je vertaalt klantinzichten, data en businessprioriteiten naar verbeteringen in customer journeys en always-on/triggered campagnes die activatie, cross-sell en retentie stimuleren—met extra focus op betaalrekeningen, creditcards en onze loyaliteitspropositie ING Punten. Je werkt nauw samen met collega’s binnen Daily Banking en Channel Experience NL om proposities en communicatie te ontwerpen, te testen en te optimaliseren, zodat we een naadloze ervaring bieden over kanalen en contactmomenten heen.

Belangrijke prioriteiten zijn:

• Klantbehoeften en frictiepunten in journeys identificeren op basis van data en klantfeedback.

• Activatie en engagement verbeteren voor kernproposities binnen Daily Banking (bijv. betaalrekeningen en creditcards).

• In-life campagnes (always-on en lifecycle/triggered) ontwerpen en optimaliseren op basis van performance en experimenten.

• Bijdragen aan verbeteringen in retentie door churn-drivers te herkennen en gerichte acties voor te stellen.

• Loyaliteit versterken via ING Punten door de propositie, communicatie en klantervaring te verbeteren.

Jouw verantwoordelijkheden

• Je analyseert klantgedrag en de performance van klantreizen om kansen te identificeren voor activatie, cross-sell en verbetering van retentie.

• Je werkt in een multidisciplinair squad met collega’s uit data, marketing, product, operations en channel om end-to-end verbeteringen in journeys te realiseren.

• Je ontwikkelt en optimaliseert lifecycle-communicatie en campagnes (bijv. e-mail/push/in-app), inclusief targeting, contentbehoeften en meetplan.

• Je zet experimenten op (A/B-testen) en gebruikt inzichten om conversie, engagement en klanttevredenheid continu te verbeteren.

• Je ondersteunt de ontwikkeling en optimalisatie van de ING Punten-propositie en loyaliteitservaring, van klantcommunicatie tot performance monitoring.

• Je monitort en rapporteert op KPI’s (bijv. activatie, gebruik, retentie, engagement op ING Punten) en vertaalt resultaten naar heldere aanbevelingen voor stakeholders.

Zo ben je succesvol

We nemen slimme mensen zoals jij aan vanwege je potentieel. Onze grootste verwachting is dat je nieuwsgierig blijft: blijf leren, neem verantwoordelijkheid en pak eigenaarschap. In ruil daarvoor ondersteunen we je om te groeien naar een nóg sterkere versie van jezelf. Jij:

• Hebt ervaring met klantreismanagement, lifecycle marketing, CRM en/of digitale productoptimalisatie (bij voorkeur in een data-rijke omgeving).

• Beschikt over sterke analytische skills: je gebruikt data, klantinzichten en experimenten om verbeteringen te prioriteren en impact te meten.

• Bent sterk in stakeholdermanagement: je werkt effectief samen met product-, marketing-, data-, operations- en channel-teams en kunt beïnvloeden zonder formele bevoegdheid.

• Bent hands-on en gestructureerd: je maakt van een ambigu vraagstuk heldere hypotheses, plannen en deliverables.

• Hebt feeling met campagnes en content: je weet wat nodig is voor effectieve lifecycle-communicatie (targeting, boodschap, kanaal, timing).

• Communiceert helder: je vertaalt inzichten naar een overtuigend verhaal en krijgt anderen mee in de beste volgende stap.

• Hebt een continuous-improvement mindset: je iterereert graag, leert snel en maakt stap-voor-stap verbeteringen die optellen.

• Hebt basiskennis van commerciële drijfveren en begrijpt hoe engagement-initiatieven bijdragen aan waarde voor klanten én ING.

• Voelt je prettig in een complexe organisatiecontext en kunt afhankelijkheden navigeren in een matrixorganisatie.

• Neemt eigenaarschap en brengt energie—je maakt dingen waar en krijgt anderen mee.

• Toont een hoog niveau van zelfreflectie: je gebruikt feedback en reflectie en past je gedrag aan waar nodig.

Het spreekt voor zich dat je het goede voorbeeld geeft volgens onze Orange Code: je neemt eigenaarschap en maakt het waar, je helpt anderen om succesvol te zijn en je bent altijd een stap vooruit.

Over Product Family Daily Banking NL

Product In-life Marketing & Engagement is onderdeel van Product Family Daily Banking NL. Bij ING Nederland is het onze ambitie om de #1 bank van Nederland te zijn, terwijl we onze groei richten op het bouwen aan een duurzame toekomst. Binnen Daily Banking NL werken we aan deze ambitie via onze groeidrivers: commerciële groei, een uitstekende klantervaring en financiële gezondheid & inclusie — terwijl we onze basis op orde houden.

Product Family Daily Banking NL

Particulieren ING NL | Tribe Daily Banking NL | GJA 16–17

Locatie: Amsterdam | Fulltime