At ING we are looking for Customer Journey Expert AI Voicebot

Your role and work environment:

You are passionate about improving the client experience

We are looking for a talented and enthusiastic (Customer Journey Expert – AI Voicebot

to join our Remote Channels & AI Connection Team of (Human Connection tribe).

The responsibility of this team is to develop the new ING voicebot and our way of working is Agile.

Your key responsibilities:

• You will provide a broad knowledge of ING transversal customer processes. With special care for customer satisfaction and voicebot absorption.
• You will have an end-to-end responsibility for the customer journey definition of the processes and overcoming the challenges to make them happen during the voicebot communications with the customer.
• You will have the responsibility together with the PO of implementing the strategy to provide innovative and secure validation methods in our voicebot and customer satisfaction.
• You will design and present the new processes and customer journeys, having in mind requirements in a multichannel view.
• You put yourself in customers' shoes, assess the wishes and needs of customers ( internal and external) and anticipate this, and focus continuously on improving the journeys we are offering.
• Positively contribute to develop the cognitive engine of ING's new voicebot
• Co-create the best-in-class customer experience in our voicebot.

What are we looking for?

Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply!

For us, a Computational Linguist is someone who:

• Knows about: Natural Language Processing projects. Particularly working with Google Dialogflow CX although knowledge in other chatbot development tools would also be welcome.
• Can: Communicate clearly (written and oral) to different stakeholders (advanced English is required)
• Is curious about:
  • Training and maintaining Bot's models of understanding (NLU)
  • Developing and deploying the conversational architecture
  • Labeling: capable of developing guidelines in close cooperation with the labelling team
  • Version control software (GIT)
  • Knowledge of Python and specific NLP libraries (NLTK, Spacy, Hugging face...) and Google Cloud architecture would be desirable.
• Loves to:
  • Keeping abreast of new emerging technologies in the field of natural language processing (e.g. generative AI)
  • Work as a team, taking advantage of his strong communication skills.
• Defines himself/herself as a team player. Flexible, dynamic, capable of working in multidisciplinary environments in coordination with the rest of the areas

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

Be flexible my friend.

Our model is all about flexibility and accountability. Keeping both our customers and our colleagues’ needs in mind, you determine together which days you work at home and which you come to ING MAD to offer your best self. Do your thing.

Restaurant card.

So that thinking about what to have for lunch doesn’t take up your time or your cravings.

Our house will be your home.

In our offices you can find electric mobility solutions, doctor, hairdresser, gym, The Good Service (to help you with your errands) and much more!

Health insurance.

For you and all your family (spouse/partner and children).

Life insurance.

We help you protect what matters most to you.

Flexible remuneration.

In addition, you will enjoy our flexible remuneration model, through a more tax-advantaged way, you will be able to access other services such as nursery, transport card, training aids…

Free company shuttle.

It doesn't matter where you live. We have 6 routes (North, Central, South, A5, A42 and A6) to get you to our ING office in Madrid comfortably.

Banking benefits.

Special loans with more beneficial conditions.

Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

More vitality and more belonging

360º care of the employee (physical, mental, social connection & purpose).

Physiotherapy service on site.

Clinics with professional, world-class athletes.

Gympass service.

Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

International Remote work program.

Get to know Us

We are a team of more than 1700 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

En ING buscamos un/a Customer Journey Expert AI Voicebot

Tu rol y entorno de trabajo:

Nos apasiona mejorar la experiencia de quienes nos eligen.

Buscamos a una persona con talento y entusiasmo para unirse al equipo de Remote Channels & AI Connection dentro del Human Connection Tribe. Este equipo tiene como responsabilidad desarrollar el nuevo voicebot de ING, trabajando bajo metodología Agile.

Tus principales responsabilidades:

• Aportarás un conocimiento amplio sobre los procesos transversales de usuarios/as en ING, con especial atención a la satisfacción y a la adopción del voicebot.
• Serás responsable de definir de principio a fin los recorridos de las personas en los procesos, superando los retos que surgen durante la interacción con el voicebot.
• Junto con el/la Product Owner, implementarás estrategias innovadoras y seguras para la validación en el voicebot, siempre priorizando la satisfacción de quienes lo utilizan.
• Diseñarás y presentarás nuevos procesos y recorridos, teniendo en cuenta los requisitos desde una perspectiva multicanal.
• Te pondrás en el lugar de las personas (internas y externas), evaluarás sus deseos y necesidades, anticipándote a ellas y buscando siempre mejorar los recorridos que ofrecemos.
• Contribuirás activamente al desarrollo del motor cognitivo del nuevo voicebot de ING.
• Co-crearás una experiencia de uso excepcional en nuestro voicebot.

¿Qué buscamos?

¿Quieres saber si este puesto es para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos. Si te identificas… ¡no dudes en postularte!

Para ING, una persona experta en Lingüística Computacional es alguien que:

• Sabe sobre: proyectos de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN), especialmente con experiencia en Google Dialogflow CX (aunque también valoramos conocimientos en otras herramientas de desarrollo de chatbots).
• Puede: comunicarse con claridad (oral y escrita) con diferentes personas interesadas en el proyecto (se requiere inglés avanzado).
• Tiene curiosidad por:
  • Entrenar y mantener modelos de comprensión del bot (NLU).
  • Desarrollar y desplegar arquitecturas conversacionales.
  • Etiquetado: capaz de crear guías en colaboración con el equipo de etiquetado.
  • Software de control de versiones (GIT).
  • Conocimientos de Python y bibliotecas específicas de PLN (NLTK, Spacy, Hugging Face...) y arquitectura de Google Cloud (deseable).
• Disfruta de:
  • Mantenerse al día con tecnologías emergentes en el campo del PLN (como IA generativa).
  • Trabajar en equipo, aprovechando sus habilidades comunicativas.
  • Definirse como una persona colaboradora, flexible, dinámica y capaz de trabajar en entornos multidisciplinares en coordinación con otras áreas.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o las lecciones que obtienes son muy importantes, pero... ¿Y tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Echa un vistazo a lo que te espera!

Sé flexible.

Nuestro modelo se basa en la flexibilidad y la responsabilidad. Teniendo en cuenta tanto las necesidades de nuestros clientes como las de nuestros compañeros, tú determinas conjuntamente qué días trabajas en casa y cuáles vienes a ING MAD para ofrecer lo mejor de ti. Haz lo tuyo.

Tarjeta restaurante.

Para que pensar qué comer no te quite tiempo ni antojos.

Nuestra casa será tu casa.

En nuestras oficinas encontrarás soluciones de movilidad eléctrica, médico, peluquería, gimnasio, The Good Service (para ayudarte con tus recados) ¡y mucho más!

Seguro médico.

Para ti y toda tu familia (cónyuge/pareja e hijos).

Seguro de vida.

Te ayudamos a proteger lo que más te importa.

Retribución flexible.

Además, disfrutarás de nuestro modelo de retribución flexible, de una forma más ventajosa fiscalmente, podrás acceder a otros servicios como guardería, tarjeta de transporte, ayudas a la formación...

Lanzadera de empresa gratuita.

No importa donde vivas. Tenemos 6 rutas (Norte, Centro, Sur, A5, A42 y A6) para que llegues cómodamente a nuestra oficina ING en Madrid.

Ventajas bancarias.

Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas.

Condiciones especiales de hipoteca a partir de los 6 meses trabajando en el banco.

¡Y puedes beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotros!

Más vitalidad y más pertenencia

Cuidado 360º del empleado (físico, mental, financiero y social).

Servicios de salud en la empresa (fisioterapia, servicios psicológicos y médicos).

Deporte naranja (fútbol, baloncesto, running, golf, gympass...).

Redes de empleados: Rainbow Lions (LGBTQI+) y Leonas.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1600 personas que compartimos una idea: aportar nuestro granito de arena para ayudar a nuestros clientes a crearse un futuro mejor, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar donde quieren.

Un banco totalmente online donde la tecnología, la innovación, la sencillez y la transparencia son los ingredientes principales, y el primero en trabajar con metodologías ágiles.

Y aunque tenemos nuestra sede en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosos de contar con un equipo diverso y nos comprometemos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque parezcamos naranjas por fuera, somos verdes por dentro. Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey. Emprendemos nuestro camino, para nosotros, pero también estamos ahí para cuando nuestros clientes decidan emprender este viaje.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a otros a tener éxito, ir siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo coincide con nuestra forma de ser y trabajar... ¡estamos deseando conocerte!